Ngày nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn để mua sắm đáp ứng nhu cầu của họ. Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường đều có chiến lược bán hàng và marketing hiệu quả để thu hút khách hàng. Vì vậy, nếu bạn chỉ đầu tư vào mở rộng kênh phân phối và quảng cáo mà không chú trọng chăm sóc khách hàng, bạn sẽ khó có lợi thế cạnh tranh.
Trong thời đại 4.0, khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp qua nhiều kênh như website, mạng xã hội, tin nhắn, email… Chăm sóc khách hàng đa kênh chính là giải pháp giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí vừa tối đa hóa doanh thu.
Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?
Chăm sóc khách hàng đa kênh là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trên nhiều kênh tiếp xúc, nhằm mục đích giữ chân khách hàng và tạo thêm doanh thu từ khách hàng đó. Với sự phát triển của công nghệ, hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh được thực hiện qua các kênh tiếp xúc bao gồm:
- Kênh trực tiếp: Gặp trực tiếp, tại sự kiện
- Kênh online: Website, mạng xã hội, tin nhắn, email…
Hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh
Đầu tiên, doanh nghiệp cần xây dựng bộ phận hỗ trợ khách hàng trên tất cả các kênh. Tuy nhiên, theo thống kê, khoảng 76% khách hàng nói rằng việc họ phải lặp đi lặp lại vấn đề khi giao tiếp qua các kênh khác nhau là điều khó chịu nhất trong toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, 86% khách hàng khác mong đợi các cuộc trò chuyện với nhân viên tư vấn diễn ra liền mạch giữa các kênh.
Vì vậy, để việc chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả doanh, nghiệp cần xây dựng hệ thống dữ liệu tự động, thống nhất giữa các kênh để đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Dù khách hàng xuất hiện trên kênh nào (gọi điện, nhắn tin qua website, nhắn tin qua zalo,..) doanh nghiệp vẫn có thể nhận diện và hỗ trợ hiệu quả. Đồng thời hãy tập trung thông tin khách hàng từ tất cả kênh về một phần mềm quản lý để dễ dàng theo dõi và chăm sóc.
Lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh
Việc ứng dụng một hệ thống phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể:
Thứ nhất, tăng sự hài lòng của khách hàng
Nhờ đồng bộ hóa dữ liệu, doanh nghiệp có thể lưu trữ các thông tin cá nhân, thói quen mua hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ… để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chu đáo. Sự chu đáo trong những chi tiết nhỏ là then chốt giúp khách hàng ấn tượng và hài lòng, vì thế mà gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Thứ hai, hiểu rõ khách hàng và xây dựng chiến lược marketing phù hợp
Dữ liệu đồng bộ giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng chi tiết, phân nhóm khách hàng và thiết kế các chiến dịch marketing cá nhân hóa phù hợp với từng nhóm.
Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo hành vi mua hàng và áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng nhóm:
- Nhóm khách hàng trung thành: Áp dụng các chương trình ưu đãi tri ân, thường xuyên liên lạc, khảo sát sự hài lòng, khuyến khích giới thiệu khách hàng mới.
- Nhóm khách hàng mua khi giảm giá: Giới thiệu các chương trình giảm giá sâu, khuyến mãi hấp dẫn.
- Nhóm khách hàng mua hàng ngẫu nhiên: Giới thiệu sản phẩm tương tự đã mua, khảo sát để tìm hiểu nhu cầu.
- Nhóm khách hàng mua theo nhu cầu: Gợi ý các sản phẩm phù hợp với chu kỳ mua sắm.
- Nhóm khách hàng đang tìm hiểu: Giới thiệu tổng quan về sản phẩm và khảo sát nhu cầu thực tế.
Thứ ba, tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả quản lý
Hệ thống số giúp tiết kiệm 30-50% chi phí so với hệ thống truyền thống. Doanh nghiệp cũng dễ dàng giám sát và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng.
Để lựa chọn giải pháp phù hợp, doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thống hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp, tích hợp tốt với các phần mềm quản trị doanh nghiệp, giao diện thân thiện và hoạt động ổn định.
Lời kết
Dịch vụ SEO Maps của công ty SAMI – một giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp của bạn tối ưu hóa xếp hạng trên bản đồ và thu hút đánh giá tích cực từ khách hàng. Với kinh nghiệm sâu rộng trong việc cung cấp dịch vụ SEO maps, SAMI tự hào là đối tác tin cậy giúp doanh nghiệp của bạn nâng cao vị thế trên thị trường kỹ thuật số.
SAMI là đội ngũ chuyên gia về Digital Marketing tại Hà Nội. Chúng tôi có thể mang đến cho bạn những chiến lược xuất sắc để giúp bạn bứt phá lượng truy cập và tăng doanh thu một cách bền vững. Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn ngay bây giờ với sự hỗ trợ tận tình 24/7.
