1. Live chat là gì?
Live chat là phần mềm cho phép trò chuyện trực tuyến được tích hợp trực tiếp vào website, giúp bạn có thể giao tiếp với khách hàng theo thời gian thực. Với công cụ này, bạn có thể trao đổi, tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Ngay khi bạn trả lời, khách hàng sẽ nhận được phản hồi của bạn tức thì. Doanh nghiệp có thể trao đổi, tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng ngay lập tức thông qua các tin nhắn trực tiếp.
Live chat tạo ra sự tương tác và tiếp cận tốt hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây được xem là một thay thế tiềm năng cho việc gọi điện hay gửi email.
Live chat thường bị nhầm lẫn với Chat bot do cả hai đều là công cụ giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn online. Tuy nhiên, cách thức hoạt động của chúng lại hoàn toàn khác nhau.
| Live chat | Chat bot | |
| Giống nhau | – Cả hai đều dựa trên nền tảng website, ứng dụng tin nhắn, đàm thoại…- Đều nhằm mục đích hỗ trợ giao tiếp, tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi | |
| Khác nhau | – Là sự tương tác giữa người với người mà cụ thể ở đây là người đại diện doanh nghiệp có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng. | – Là sự tương tác giữa người với máy/trí tuệ nhân tạo. |
| Ưu điểm | – Ngôn ngữ linh hoạt, tự nhiên và xử lý tình huống tốt hơn. | – Thực hiện trả lời tự động 24/7. |
| Nhược điểm | – Chỉ có thể phản hồi khi có người trực và trả lời. | – Xử lý tình huống kém linh hoạt và ngôn ngữ trò chuyện bị máy móc, cứng nhắc theo một kịch bản có sẵn. |
2. Live chat hoạt động như thế nào?
Một cửa sổ trò chuyện sẽ hiện lên mỗi khi bạn truy cập vào website. Tại đó, bạn có thể đặt các câu hỏi, thắc mắc và nhận được phản hồi, hỗ trợ ngay trong khung chat đó.
Thông thường, bạn sẽ nhận được lời mời tự động trước khi được kết nối với nhân viên hỗ trợ thông qua một số câu hỏi mời chào như: “Xin chào, bạn cần giúp đỡ gì ạ?”; “Chào bạn, mình có thể giúp gì cho bạn ạ?”,…
Khi khách chat, một thông báo sẽ được gửi tới máy chủ để yêu cầu phản hồi. Câu trả lời có thể đến từ nhân viên hỗ trợ hoặc tự động từ hệ thống khi quản trị viên không có mặt.
3. Các phần mềm live chat phổ biến hiện nay
Hiện tại có hai loại live chat chính là phần mềm của bên thứ ba và phần mềm tự phát triển. Hai loại này có điểm mạnh điểm yếu riêng. Vậy nên sử dụng loại nào để tối ưu trải nghiệm và chăm sóc khách hàng? Cùng tìm hiểu nhé.
Phần mềm live chat của bên thứ ba
Đây là loại live chat do một đơn vị cung cấp dịch vụ phát triển và bạn chỉ cần tích hợp vào website. Khi khách truy cập, cửa sổ chat sẽ hiện lên. Tuy nhiên, để trả lời tin nhắn bạn cần đăng nhập phần mềm đó.
Ưu điểm là các giải pháp này rất phổ biến, có chi phí thấp và hầu hết đều miễn phí với đầy đủ tính năng phổ thông. Vì vậy nếu ngân sách ít, đây là lựa chọn phù hợp để nâng cao trải nghiệm và dịch vụ khách hàng trên website.
Phần mềm live chat tự code trên website
Ngược lại với loại trên, live chat tự phát triển cho phép tương tác trực tiếp ngay trên website mà không cần đăng nhập hệ thống nào khác.
Ưu điểm là có thể tùy biến đầy đủ tính năng cần thiết. Nhược điểm là chi phí cao, quy trình phức tạp, đòi hỏi kỹ năng lập trình chuyên sâu.
4. Những lợi ích của live chat
Tiết kiệm thời gian hỗ trợ khách hàng
Với live chat, các bạn có thể trả lời nhiều khách cùng lúc, tiết kiệm nhân lực. Với những vấn đề mang tính phức tạp chuyên sâu đến từ các câu hỏi của khách hàng nếu như hỗ trợ bằng cách gọi điện. Thì khách hàng sẽ có khả năng gọi lại lần hai. Nhưng với chat thì các bạn có thể giải quyết xong vấn đề đó ngay lần đầu.
Mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
Live chat còn giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng nhờ tính tiện lợi từ đó giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.
Hỗ trợ nhanh chóng các vấn đề của khách
Thông qua chat, doanh nghiệp có thể chia sẻ nội dung hỗ trợ như hình ảnh, liên kết,… nhanh chóng trong vài giây đến vài phút để hỗ trợ hiệu quả. Khách hàng sẽ không cần phải chuyển sang nhiều bộ phận khác như khi được tư vấn bằng hình thức gọi điện. Cũng không cần chờ thời gian hồi đáp như email.
Tìm hiểu rõ hơn nhu cầu của khách
Một số rào cản về giọng nói (nhân viên không nghe rõ giọng nói của khách hàng), rào cản ngôn ngữ, một số khách hàng không biết bày tỏ vấn đề của mình như thế nào nếu gọi điện trực tiếp, hay có vài vấn đề cá nhân khiến khách ngại khi gọi điện hỗ trợ. Live chat có thể giải quyết được vấn đề này. Đồng thời các cuộc trò chuyện cũng được lưu lại làm tài liệu quản lý chất lượng dịch vụ.
Tăng sức cạnh tranh với đối thủ
Lợi ích của live chat rất lớn nhưng chỉ có 9% các doanh nghiệp áp dụng
Tạm kết
Như vậy là chúng ta đã cùng đi qua hết những thông tin cần biết hôm nay bao gồm Live chat là gì? Cách thức hoạt động, lợi ích từ nó, đặc biệt phân biệt hai loại live chat phổ biến hiện nay. Hy vọng bạn tiếp thu được các thông tin hữu ích này và vận dụng nó cho bản thân và doanh nghiệp một cách thông minh.
Trên đây là bài viết về Nhanh tay áp dung Live chat để đi trước đối thủ một bước mà bạn nên lưu lại để có thể áp dụng
Nếu bạn thích bài viết này, chắc hẳn bạn sẽ thích thú với dịch vụ SEO của chúng tôi. SAMI là đội ngũ chuyên gia về Digital Marketing tại Hà Nội. Chúng tôi có thể mang đến cho bạn những chiến lược xuất sắc để giúp bạn bứt phá lượng truy cập và tăng doanh thu một cách bền vững. Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn ngay bây giờ với sự hỗ trợ tận tình 24/7.
